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FAQページで問い合わせを減らす設計テクニック

「FAQページを用意しているのに、同じような問い合わせが減らない」
これはWeb運用担当者やフリーランス制作者の多くが直面する悩みです。
FAQは作り方次第で、問い合わせの約3〜5割を削減できる強力なツールになります。
本記事では、FAQページの基本設計から、現場で実践されている効果的なテクニックまで詳しく解説します。

問い合わせ対応に追われない、効率的な運用の第一歩にしてください。

FAQページの役割と重要性

FAQページ(よくある質問)は、ユーザーが疑問や不安を自己解決するための場所です。
うまく設計されていれば、問い合わせ件数を減らしつつ、顧客満足度を高められます。

一方で、「作るだけ」で満足してしまうと以下のような問題が起こります。

  • 知りたい情報が見つからず、結局問い合わせる
  • 回答が曖昧で不安が解消されない
  • スマホで見づらく、すぐ離脱される

こうした失敗を防ぐには、ユーザー視点で設計することが重要です。

よくある失敗パターンとその改善策

質問が多すぎる

→ カテゴリー分けと検索機能で整理する

回答が不親切

→ ステップや画像つきの具体的な回答にする

更新されていない

→ 実際の問い合わせデータを定期的に反映する

スマホで見づらい

→ アコーディオンUIや大きなボタンでタップしやすく

問い合わせを減らすための具体的な設計テクニック

1. ユーザー視点で質問をピックアップする

FAQに載せる質問は、社内の思い込みではなく、実際に多い問い合わせ内容から選びましょう。
サポート履歴やチャット履歴、検索キーワードなどを分析して、頻出のワードを洗い出します。

2. 質問文をユーザーの言葉で書く

社内用語や難しい言い回しはNGです。
例えば:
×「アカウント認証に失敗します」
○「ログインできません」

ユーザーが検索しそうな言葉で質問文を作るのがポイントです。

3. 回答は具体的に、手順まで書く

「こちらをご覧ください」だけでは不親切です。

例えば:

ログインできない場合は以下の手順をお試しください。

  1. パスワード再設定画面にアクセスします(URL)
  2. 登録メールアドレスを入力します
  3. メールに届いたリンクからパスワードを設定します

このように箇条書きや画像つきで具体的に書くと、自己解決率が上がります。

4. カテゴリー分けで見やすくする

質問数が多い場合は、「契約」「使い方」「トラブル」などカテゴリを明確に分けます。
さらに、カテゴリーは「1つの質問が1つのカテゴリーに属する」ように整理するのがベストです。

5. 検索機能をつける

質問数が10件を超えるなら、検索機能があると便利です。
可能であればキーワードのハイライト表示あいまい検索(部分一致)があるとより親切です。
WordPressなら「SearchWP」や「Relevanssi」などのプラグインも使えます。

6. 問い合わせフォームと連動させる

問い合わせフォームに「この内容でよろしいですか?」と関連FAQを表示する仕組みを入れると、フォーム送信前に自己解決するユーザーが増えます。

例)

  • 問い合わせフォームの選択肢で「ログインできない」を選ぶと、関連FAQがサイドバーに表示される

これだけで問い合わせ件数が2〜3割減った事例もあります。

7. スマホファーストのUI設計

スマホからの閲覧が多い現代では、タップしやすいボタンや、開閉式のアコーディオンUIが必須です。
スクロール量を減らし、質問を一問一答で折りたためる設計にしましょう。

運用時に気をつけたいポイント

  • 定期的に更新する
    実際に増えている問い合わせに応じて内容を追加・修正する
  • アクセス解析を入れる
    どのFAQが読まれているか、どこで離脱しているかを確認する
  • 優先順位を考える
    上位に「最も多い質問」を掲載する

事例:FAQ改善で問い合わせ件数を40%削減したケース

アイエムワークス株式会社の事例として、カテゴリー分けと検索機能の導入、回答の具体化を行った結果、メール・電話の問い合わせ件数が4割減りました。
さらに、FAQページの離脱率も15%改善し、結果的に顧客満足度向上にもつながりました。

他のクライアントでは、AI応答によるチャットの導入で、導入前と比較して60%ものお問い合わせが減ったという事例もあります。

まとめ

FAQページは、ユーザーの自己解決を促し、サポート工数を減らせる重要なページです。
「作るだけ」で終わらず、ユーザー視点で設計し、運用・改善を続けることで問い合わせ件数を着実に減らせます。
もし「うちのFAQを改善したいけどどう設計すれば…?」とお悩みなら、ぜひメンサポWEBにご相談ください。現役プロがあなたの現場に合った設計をご提案します。

👉 FAQページ設計を相談する

著者情報

ひろさん

  • デザイナー
  • フロントエンドエンジニア
  • バックエンドエンジニア
  • ディレクション

20代の頃、職場で出会ったAdobe製品をきっかけにデザインの楽しさに目覚め、DTPを中心にさまざまな制作を経験。
その後、jQueryによる動きのあるWebコンテンツに惹かれ、独学でWeb制作を学び始める。
制作会社に転職し、ディレクションや実制作などを通じてWeb制作の基礎を習得。
32歳でフリーランスへ転向し、現在はアイエムワークス株式会社の代表取締役として活動中。
制作現場に強いこだわりを持ち、HTML・CSS・JavaScript・WordPressなどを活かした実装を得意とするほか、若手Webデザイナーへの講師活動やセミナー登壇なども行っている。

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